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相手が心をひらくための声のかけ方3つ

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アイデア
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読者
読者

お客さんや相手の本音を聞きたい時ってどうすれば良いのかなー。誰か教えてくださーい!

aki
aki

はい!その疑問にお答えします!ぼくは乗馬クラブで、累計800人以上の方に乗馬のサポートをしています。今回の記事では、そこで得た経験とポジティブ心理学実践インストラクターの知識を通じて、どうしたら相手の本音を聞きだしてコミュニケーションを取っていけるのかを紹介していきます。

この記事では

  • お客さんの本音や思っていることを聞き出したい
  • 会社の同僚が困っているんだけど、どうしたら良いのか分からない
  • 困っている人がいても、何と声をかけたら良いのか分からない

ことを解決していきます。

相手の心を開くには

ソワソワと不安そうに困っている人が目の前にいたときに、つい

「大丈夫ですか?」

と聞いてしまってはいませんか?

困った人がいて「大丈夫ですか?」って声をかけるのって当たり前じゃん!と思うかもしれませんね。たしかに、よく聞く言葉です。

でも、声かけをするタイミングにもよりますが、あなたがもし仮にお客さんで大丈夫じゃない時に

大丈夫ですか?」と店員さんに聞かれると

読者
読者

いや~…。(大丈夫じゃないから困っているんだけど…。)

とよりストレスが増えたりしませんか?

…きっと、増えますよね。頭の中ではキー!!っとイライラ度も増してくると思います。

じゃあ、どう声をかけたら良いかというと

  1. どうしました?
  2. 大丈夫じゃない…状態ですかね?
  3. あっ!○○さん。面白いことになってますねー!

の3つを使ってみましょう。

1.どうしました?

もしくは

どうなさいました?」と聞いてみましょう。

困っている相手は

  • どうしたら良いのか分からないから困っている
  • 大丈夫じゃないから困っている
  • 何からしたら良いのか分からないから困っている

状態です。頭の中がパンク状態ですから、まずは今の状況を言葉にして、感情もいっしょに吐き出させてあげましょう。

中には

「どうしたもこうしたもないのよ!」と言われるかもしれませんが、その言葉のあとの

○○で…だったんです!」とおっしゃってくれます。

2.大丈夫じゃない…状態ですかね?

困っている時に、店員や会社の同僚に「大丈夫じゃない…状態ですかね?」言われると

あなただったらどう答えますか?

おそらく

そうですね…。大丈夫じゃないですね。」と言ってしまうと思います。まわりくどい・・・・・・質問とも言えます。ただこう言うことで、答える側にプレッシャーを与えずに答えを出してもらうんです。どこかで

大丈夫ではないこと=良くないこと

と思っている人が多いかもしれないですが、学校や就職試験などではありません。もちろん、あなたは悪いこともしていません。困っている状態なんですね。

実際の勤務している職場ではこんなことがありました。

乗馬をしていて

乗馬クラブでは、乗馬のレッスンが毎日あります。レッスンとレッスンの時間は、およそ30分のインターバルの時間があります。この間に

  • 馬装ばそうした馬具をお馬さんから取ってあげる
  • お馬さんの手入れをする
  • お馬さんを部屋へかえしてあげる
  • 次のお馬さんを連れてくる
  • 次のお馬さんに馬装をする
  • 次のお馬さんの体調や特徴を指導員から聞く
  • 自分自身の水分補給などをすまして、次のレッスンへの体調を整えるなど

をすることがあります。乗馬をするには、ご自身で馬装や手入れ、お馬さんを連れてくるなどが欠かせないのですが、30分と制限があります。ただまじめな人であるほど、この工程を全部する人がいるんです。もちろんこの工程ができるに越したことはないです。ただ、できないからと言って

真面目な人
真面目な人

私はまだ努力が足りないから、まだまだ努力しないといけない!

と熱心に仕事に取り組むような姿勢になっているんですね。その人は、もう次のレッスンは始まっていたんですが、それを取り返そうと必死になって、必死になって馬装をしていました。

100歩ゆずって仕事ではそんな姿勢であっても、趣味として楽しみに乗りに来ているのであればもっと余裕をもって乗馬を楽しんでほしい…というのが僕の本音です。

僕は正直に言いました。

aki
aki

○○さん、全て1人で抱え込まないで近くのスタッフに頼ってくださいね。何もしないのは違いますが、レッスンに送り出すのも、スタッフの仕事ですから♪趣味なんですから楽しくやりましょう!楽しみましょう!!今から僕も手伝いますから。

その真面目な人はハッとした様子で

「周りも見えていなかったし、私、自分のことで精いっぱいでした。」とおっしゃっていました。と同時に、緊張がふぁっと解けた感じで瞳がウルウル状態に。

レッスン終了後、その人からとても感謝されました。それと、完璧にしなきゃいけないという変な誤解が取れてよかったなと思いました。

それと、どうしても自分をよく見せようとする人もいます。

真面目な人でも、自分をよく見せようとする人でも

大丈夫じゃない…状態ですかね?」と質問すると本音をポロっと言ってくれます。相手が素直に答えられるようにする工夫も必要です。

大丈夫じゃないと素直に言うことで、心の中にピーンと張っていた緊張感もゆるまります。大丈夫じゃない状態も認めてあげることが相手にとっても、心強い存在になります。相手が困った状態であれば、ぜひこの言葉を使ってみましょう。

aki
aki

まわりくどい表現がかえって答えやすい質問になります。

3.あっ!○○さん。面白いことになってますねー!

困っている人との人間関係が構築されているのであれば、ポジティブな表現をして深刻な状況を軽い状況にしてあげましょう。

あっ!○○さん。面白いことになってますねー!8割合っています!」とお伝えしています。

今の現状ではここまで出来ているとお伝えし、残りのお困りごとをどうしたら解決できるかを一緒に考えていくという姿勢を相手に見せましょう。そうすることで、相手も楽しみながら考えられるようになります。できないことをつつくのではなくて、○○さんのしている行動は

正解ですよ♪合っていますよ♪」と明るくお伝えしましょう。

相手の気持ちを軽くしてあげることで、心理的なストレスを減らす目的もあります。自分自身が真面目に対応するというより、気前よく手際よく動き、相手が時間に余裕をもって取り組めるようにしています。

aki
aki

1人で黙々とするより、情報交換をしながらみんなでしましょう!

ポジティブ心理学では

コップに半分入った水を見て

半分しか入っていない…」と思うか

半分も入っている!」と思うかで

幸せ度合い(幸福)が変わってきます。相手や周りにどう思われようと、あなたが主観的にどう思うかで変わるんです。困っている人に声をかける時も

「大丈夫ですか?」

と状況を心配するのではなく

「どうしました?」

「お困りでしたら、お手伝いします!」

と声かけをしましょう。ポジティブ心理学では

「悲観論者はあらゆるチャンスに困難を見いだす。楽観主義者はあらゆる困難にチャンスを見いだす」(イギリス元首相 ウィンストン・チャーチル)

ハーバードの人生を変える授業 89ページ引用
ハーバードの人生を変える授業
著者 タル・ベン・シャハー 訳者 成瀬まゆみ
発行所 大和書房
aki
aki

できていることに目を向けて、次への可能性を見いだす言葉と行動をしていきましょう。

まとめ

会社の同僚やお客さんとの関係もしくは友達同士など、どんな人間関係でも困っている時にどれだけその人の困りごとを解決できるのかで信頼度は増します。仕事の契約にもつながるかもしれません。

困難なことになったというのは、挑戦して行動したから起きたことです。その時に

  1. どうしました?
  2. 大丈夫じゃない…状態ですかね?
  3. あっ!○○さん。面白いことになってますねー!

と深刻に共感するだけではなく、相手の心を軽くするように声かけをしてみましょう。

相手のことに気を配り、寄り添った行動をすると相手も、あなたに心をひらいてくれます。

あなたの人間関係が少しでも良くなりますように。

aki
aki

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